Omnicanalidad, un factor clave en el futuro de la actividad comercial
La irrupción de la era digital ha dado origen a un consumidor híper-conectado, bien informado, altamente exigente y muy influyente, cuya satisfacción requiere de la asunción de un nuevo paradigma empresarial: la omnicanalidad.
Con el avance de las nuevas tecnologías, el papel del consumidor fue ganando relevancia. Se multiplicaron las posibles vías de contacto y aumentó el número de interacciones. A la tienda física y el teléfono se sumaron alternativas novedosas como la presencia en Internet y el correo electrónico. Más tarde nacieron las redes sociales y, recientemente, las aplicaciones para los dispositivos móviles. Entonces resultó evidente que la estrategia multicanal era insuficiente para satisfacer adecuadamente las expectativas del cliente. Surgía el paradigma de la omnicanalidad.
Acostumbrado a disponer de todo lo que desee cuando y donde sea, el consumidor actual demanda versatilidad y eficiencia en las vías de contacto con las marcas. No le basta tener acceso a numerosos canales si estos son independientes unos de otros y están descoordinados entre sí; características de la multicanalidad. En cambio, el usuario quiere tener la libertad de comenzar un proceso o transacción en un canal, continuarlo en otro y finalizar en un tercero, completamente diferente, de forma natural y sin fisuras.
Esta compleja gestión de la relación con los usuarios exige a las empresas soluciones tecnológicas de vanguardia. El desafío es ofrecer consistencia entre todos sus canales de contacto a lo largo de las diferentes etapas de relación con el consumidor (Customer Journey). Desde realizar una compra o contactar al servicio de atención al cliente, hasta hacer un reclamo o pedir la baja de un servicio, el usuario espera que los canales reflejen consistencia, manifestando un valor de marca que sea coherente con ellos. Es claro que omnicanalidad, tecnología y experiencia de cliente deben ir de la mano.
Así, cada vez son más las organizaciones que asumen el reto de evaluar y actualizar sus modelos de relación, intentando maximizar la eficacia operativa de todos sus canales de contacto. La experiencia brindada a sus clientes siempre puede mejorar. Para lograrlo, rediseñar la infraestructura IT es fundamental. Hardware, software, redes, instalaciones, etc., ya no deben girar en torno a la empresa sino, en última instancia, al consumidor.
Si bien hasta hace poco la omnicanalidad era una novedad, incorporarla hoy, en plena cuarentena mundial, puede ser un factor crucial para adaptarse y sobrevivir.
