Banca cognitiva, el ingreso de los bancos a la era digital

Desde la experiencia del cliente hasta la eficiencia operativa, desde los medios de pago a la gestión de créditos e inversiones, la renovación tecnológica de los bancos debe ser dinámica e integral; de lo contrario las consecuencias podrían ser fatídicas.

Lejos de encontrarse en una situación cómoda, la banca atraviesa una coyuntura histórica en donde los márgenes se estrechan, la rentabilidad desciende y los interrogantes surgen en distintos frentes. Por un lado, las nuevas generaciones de clientes exigen servicios más eficientes, menos costosos y, sobre todo, más simples. Por otro, el ímpetu de crecimiento del ecosistema Fintech pone en jaque a los sectores más rentables dentro de la propia banca, con quienes compite de igual a igual. Así, los bancos descubren que la única alternativa para sobrevivir es abandonar la comodidad de lo conocido para lanzarse a la aventura de asumir los retos de la era digital.

A tal fin, la banca ya ha comenzado a incorporar los Cognitive Services, una rama de la Inteligencia Artificial inextricablemente asociada al Big Data, Machine Learning y Data Mining. Los Servicios Cognitivos tienen el potencial de permitir a los bancos optimizar innumerables tareas como la identificación de clientes, control de riesgos, prevención de fraudes y vigilancia en el cumplimiento de las normas. Más aún, esta innovación también hace posible la implementación de robots o asistentes virtuales capaces de procesar el lenguaje natural y conversar con el cliente para responder sus dudas o consultas, procesar reclamos y actuar como soporte técnico.

La Banca cognitiva ofrece los siguientes beneficios:

• Sencillez: esta tecnología está pensada para buscar la máxima satisfacción del cliente de la forma más simple.
• Ubicuidad: de manera ágil, el cliente puede realizar consultas a través de Internet, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
• Eficiencia: en una época en que el tiempo es un bien escaso, la Banca cognitiva está orientada a minimizar los momentos de espera.
• Seguridad: mediante esta innovación todos los riesgos, tanto para el banco como para el cliente, quedan reducidos a su mínima expresión.
• Personalización: para un cliente que pasa a estar en el centro de la estrategia de negocio, todas las respuestas son ofrecidas a medida.

Según la opinión de los expertos, romper con los viejos esquemas de la banca tradicional puede constituir un desafío tanto o más grande que la implementación misma de la Banca cognitiva.