Experiencia del cliente: análisis de opinión o sentimiento
Si el mayor aval de una marca es el consumidor, y este se encuentra cada día más empoderado a través de Internet, entonces conocer su opinión en línea es el punto de partida imprescindible para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
En plena era digital, los consumidores cada vez recurren más a la red para expresar sus opiniones de satisfacción o disgusto frente a un producto o servicio. Redes sociales, foros y webs constituyen los espacios virtuales preferidos a la hora de premiar o castigar a las empresas independientemente de su rubro, envergadura o trayectoria. Este fenómeno ha adquirido tantos adeptos que, en la actualidad, ninguna marca puede considerarse a salvo de sus consecuencias.
En este contexto, el “análisis de sentimiento” (sentiment analysis) o “minería de opinión” (opinion mining) surge como una suerte de termómetro de la recepción que un determinado producto o servicio tiene sobre sus consumidores. Se trata de un instrumento de medición que combina lenguaje natural, lingüística computacional y minería de textos para determinar el nivel de imagen positiva de una marca.
De esta manera, mediante el Big Data y Machine Learning, el análisis de sentimiento o minería de opinión recaba información sobre todo tipo de menciones en línea para luego discernir su connotación positiva, negativa o neutra con respecto a un asunto puntual. De forma masiva y relativamente automática, identifica, recopila, analiza y revela la experiencia de cliente, facilitando a las empresas el desarrollo de estrategias de marketing que resulten más efectivas y conduzcan hacia mayores ventajas competitivas.
Por supuesto, los desafíos que este instrumento plantea a nivel práctico todavía son enormes. Dada la complejidad del idioma humano, los sistemas que se limitan a la configuración y extracción de contenido con palabras clave son incapaces de generar resultados completamente satisfactorios. Basta pensar en lo difícil que puede ser enseñar a una máquina a entender expresiones coloquiales, matices gramaticales, modismos regionales e incluso faltas ortográficas.
Con todo, el análisis de sentimiento o minería de opinión ya constituye un método muy útil para conseguir datos de calidad, agilizar procesos en la toma de decisiones, contrarrestar crisis por reputación online, desarrollar mejores acciones empresariales, y potenciar estrategias de marketing.
Si el cliente siempre tiene la razón, entonces en la actualidad este instrumento permite conocer su experiencia para optimizar desde allí todo tipo de productos y servicios.
