Chatbots, la irrupción de los algoritmos en la atención al cliente
Versátiles, eficientes y cada vez más inteligentes, estos programas de software siguen imponiéndose con decisión, no sólo por las numerosas ventajas que ofrecen, sino por su excelente recepción entre los usuarios.
No es de sorprender que, en plena era digital, la automatización de la atención al cliente a través de chatbots constituya un fenómeno en constante crecimiento. Basados en Inteligencia Artificial y reconocimiento del lenguaje, estos programas informáticos están especialmente diseñados para entablar conversaciones con usuarios en distintos tipos de servicios, sin necesidad de mediación humana. Según el prestigioso Grupo Gartner, se espera que este año los chatbots se hagan cargo, a nivel mundial, del 25% del servicio de atención al cliente.
Durante los primeros años de desarrollo, la aplicación de esta tecnología generó controversias. El caso más resonante fue protagonizado por Tay, el chatbot de Microsoft que en el año 2016 fue presentado en Twitter. Programado para aprender desde la interacción con los seres humanos, Tay fue saboteado por la acción combinada de usuarios que lograron convertirlo en un algoritmo neonazi, racista y obsesionado con el sexo. En menos de 24 horas de haber sido presentado, Microsoft debió retirar a Tay, pedir disculpas y comenzar a trabajar en una propuesta superadora.
Desde entonces mucha agua ha corrido bajo el puente. No sólo se ha avanzado exponencialmente en materia de Inteligencia Artificial sino que además se ha descubierto que los resultados pueden ser mucho mejores cuando se informa al consumidor que la atención recibida estará a cargo de un chatbot. Efectivamente, cuando la persona es consciente de estar interactuando con un programa informático, su actitud suele ser más flexible y los resultados que obtiene, mucho más satisfactorios. Entre sus ventajas, cabe destacar:
- Trámites más rápidos;
- Gestiones más simples;
- Mejora continua del servicio;
- Regularidad en el nivel de atención;
- Máxima disponibilidad: 24 h todos los días;
En nuestro país, el chatbot más conocido se llama Boti, es utilizado por el Gobierno de CABA y ya cuenta con más de un millón de usuarios en WhatsApp. La calidad de la experiencia que brinda le permitió obtener, durante la edición de Planeta Chatbot Awards 2019, el reconocimiento como mejor chatbot corporativo del mundo hispanoparlante.
La Inteligencia Artificial en general y particularmente los chatbots tienen un largo camino por delante. Su evolución promete sorprendernos con enormes beneficios que harán más fácil nuestra vida.
